如果要用花儿来形容中国的车市,有两种花儿合适:一种是秋菊,深秋天凉季节依然怒放；一种是腊梅,寒冬季节孕育娇容。
这两种花让老百姓深受实惠:可以观其形、闻其香、赏其容,并成为生活中不可或缺的风景线。但对于汽车生产厂家来说,既高兴,又有压力。高兴的是,花一样的车市赚得了更多消费者的'眼球'；压力是,更多汽车要想成为百姓生活一部分的话,除了自身固有的'芳容'外,还要有更多的'芬芳',这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。
汽车厂家'芬芳'的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展,暴利时代即将终结,汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动,中国汽车业即将进入'第二竞争擂台'--售后服务战。
资料显示,国际上比较正常的汽车销售商利润来源中,汽车销售所占比例只有10％,售后服务却高达50％,零部件销售占10％,二手车经营占20％。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点,将近有10万名员工,是从事制造员工的两倍多。
实际上,在以技术、广告、价格等产车要素为平台的'第一竞争擂台'上,国内汽车厂商热火朝天地开打的同时,也正公开或暗中较劲售后服务,为进入'第二竞争擂台'热身:
--神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定了'扶大、扶优、扶强'的原则,大力发展'品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈'等多功能于一体的'3S'网点,以在售后服务上与其他品牌相抗衡。
--一汽大众高举'用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求'的旗帜,继续推广'3S'一体店的销售服务模式,使消费者在购车、修车时,感受到一种消费的乐趣。
--南京菲亚特提出:营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成40家销售服务店,预计年底达到60家。
--海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿,一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式,即建立与国际接轨的终端销售'4S'(四位一体)销售服务店。同时,他们还推出了'保姆式服务'的承诺和理念,即对每一位用户进行跟踪服务,并开通了24小时服务热线,随时为用户提供方便、快捷的服务。
但这股'售后服务热'的温度和广度并不够,一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人,做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段,促销时发表'无所不包'宣言的时候,忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。种种现象都突现出一点:理念的落后。
不少汽车生产厂家在做售后服务时常常陷入模仿银行界的误区:在主要城市的主要街道,设立了统一的销售门面,仿佛谁的楼盖得好、阔气,谁就有实力,谁就有质量保证。但成熟起来的老百姓并不买帐。在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期,除了汽车外型、动力、配置等硬件外,吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上,第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。'买车,买服务',这已成为越来越多消费者的共识。
汽车是一种大宗常用消费品,需要经常性'婆婆妈妈'似的服务,而这种服务除了搞一些大型的若干年保修、免费保养等'大礼包'外,更重要的、更经常性的是'一对一'、'点对点'式无形的服务。机会是均等的,你善待消费者,消费者把你捧得很高；你欺骗消费者,他们会把你摔得很惨。奔驰车的质量不错吧,口碑不错吧,武汉一位先生买来一辆,售后服务没到位,把'大奔'砸了,消费者可能损失了一辆车的价钱,但奔驰公司损失的却是在中国市场的形象。前日在西安的街头,见到某个牌子的豪华大客车队,每辆车身上写着大幅标语'某某车质量太差,售后服务不兑现,大家千万不要上当再买这种车'。不知这个客车生产厂商算过帐没有:西安市这一'广告宣传'值多少银子?
实际上,其他行业的不少企业已经提供了学习的榜样。记者家中用的是海尔电视、洗衣机,目前家里正在装修,准备再购买两台海尔空调。为啥?就是因为听亲戚朋友介绍,海尔的售后服务特别好,买来一试,果然,不要说偶而有点小问题,一个电话,随叫随到。就是平常在家里,也会定期接到海尔售后服务部的电话:机器使用的情况怎么样?有没有什么问题?正是这些电话抓住了消费者的心,继续成为他们的用户。
这些工作做起来并不难,但难的是坚持。海尔这样做了,一年一年,延续下来。海尔在老百姓中的口碑越来越好,自然会有越来越多的用户。但愿中国汽车厂家早日像海尔一样,让消费者一传十、十传百地为你宣传:要买车就买这个品牌的车,质量好,服务更好。
兵法有云,得先机者已胜半。售后服务不管是黄金产业也好,还是苦力产业也罢,抢先进入擂台占据有利位置,是每一个中国汽车厂家必须马上做出的抉择。
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