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	汽车零部件企业的解决之道——整体化服务

　　缓慢增长的车市终于在2002年走成了大牛市。来自国家计委的统计表明，去年中国汽车行业完成利润总额431亿元，同比增长60.94%，全年汽车产销量同比分别增长38%和37.1%。但就在这全行业一派火红的背后，服务问题开始显现出来。

　　前不久有媒体报道，因为所驾驶车辆出现故障不断，维修不及时等情况，在南昌市出现了用户将某品牌大货车堵在经销商和维修中心的门口，闹出了不大不小的一场风波。发生这次风波的原因，并不是产品有严重质量问题，而是该整车商的维修体系出现漏洞。其直属服务站负责维修，而代理商又承担了一定的维修任务，结果出现谁都可以管，谁都不愿意管的情况，导致最终出了问题。而这仅仅只涉及到了服务中维修这一个环节。

　　笔者认为现在对汽车行业来说，服务不应该只是售后服务。它应该包括了从产品设计、生产销售、维修以及培训等一套完善的整体化服务。任何一个环节做的不到位，就会带来连锁反应，严重的会导致失去客户、失去市场的后果。

　　一些有远见的企业已经认识到在竞争日趋激烈，产品趋同化日益明显的今天，服务不仅仅只是提升客户满意度的手段，而是已成为企业提升核心竞争力的重要一环，甚至可以为企业带来新的利润增长点。尤其对汽车零部件企业来说，必须着眼于服务整个汽车产业链，通过整体化的服务能力，才能最终保障在激烈竞争的舞台上成为最后的赢家。从这个意义上说，中国汽车零部件行业即将驶入以整体化服务为核心的“第二竞争擂台”。

　　目前中国零部件行业的现状是，去年中国汽车零部件业主要经济指标也实现了持续快速增长，而且增幅超过了轿车、客车、载货车等行业，在12个小行业中居第一位。但不能回避的是零部件行业还存在着规模小、效益差；管理水平、经营观念落后；技术含量、开发能力不足等等诸多问题。

　　零部件企业在车辆设计阶段就要积极介入，提供匹配服务。当产品装入整车后，仅仅完成了第一步。产品走到那里，服务人员就应该跟到那里。另外还需要提供备品配件的服务；提供现场服务，设应急服务热线；对客户反映的典型故障进行质量分析、建立档案、进行赔偿等一系列维护消费者利益的服务措施。

　　零部件企业还需要加快对整车商售后服务技术支持人员甚而维修站技术人员的技术更新速度。当汽车出现故障后，要求维修人员必须及时高效地处理故障。目前新车型的零部件大多是高科技的电子产品，修理时若不懂控制原理，不懂得使用电子手段来判断故障，简直是寸步难行，对于类似EMS系统这样的高端系统问题尤为突出。据了解，目前不少维修站的现状是维修人员仍处于一种由机修的思维方式向电子修理的思维方式过渡的阶段，亟待快速转变。

　　比如国内电喷行业的龙头——联合汽车电子有限公司从去年开始就推行“用户满意工程”，今年又继续在全国范围内开展了旨在地“用户满意中国行”系列客户服务活动。开创了通过技术培训，减少误判、错判，提高故障判断准确率和维修效率的先河。

　　另外零部件企业还可以提供面对消费者的知识普及，现在新车型层出不穷，零部件新技术更新加快，一名缺乏车辆的基本使用保养知识的消费者，在车辆出现故障、问题后，就有可能会把问题归罪于整车商和零部件企业。正确使用知识的普及可以减少故障率，发挥车辆的最大功效。也正因为此，进行使用知识普及才会成为整体化服务中不可缺少的一个部分。相信在4月份即将举行的第十届上海国际汽车工业展览会上消费者会有不少的收获。

　　总之，谁能够提供完善的整体化服务，谁就会在市场竞争中赢得最终的胜利。


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	◇汽车笑话
	大轿车司机车经过一个山村时向一位居民打听：“请问，此地哪里可以找到汽车配件？” “往前走，过了那个急转弯处有个峡谷，那下边多的是。”

	◇什么是麦弗逊式悬挂
	麦弗逊(Macphersan)式悬挂是独立悬挂的一种，是当今最为流行的独立悬挂之一，一般用于轿车的前轮。　　简单地说，麦弗逊式悬挂的主要结构即是由螺旋弹簧加上减震器组成，减震器可以避免螺旋弹簧受力时向前、后、左、右偏移的现象，限制弹簧只能作上下方向的振动，并可以用减震器的行程长短及松紧，来设定悬挂的软硬及性能。　　虽然麦弗逊式悬挂在行车舒适性上的表现令人满意，其结构体积不大，可有效扩大车内乘坐空间，但也由于其构造为直筒式，对左右方向的冲击缺乏阻挡力，抗刹车点头作用较差。　　麦弗逊式悬挂是因应前置发动机前轮驱动(FF)车型的出现而诞生的。FF车型不仅要求发动机要横向放置，而且还要增加变速箱、差速器、驱动机构、转向机，以往的前悬挂空间不得不加以压缩并大幅删掉，因此工程师才设计出节省空间、成本低的麦弗逊式悬挂，以符合汽车需求。现在一般轿车的前后悬挂基本都是麦弗逊式或其变型。　　麦弗逊(Mcpherson)是个人名。他是美国伊利诺斯州人，1891年生。大学毕业后他曾在欧洲搞了多年的航空发动机，并于1924年加入通用汽车公司的工程中心。30年代，通用的雪佛兰公司想设计一种真正的小型汽车，总设计师就是麦弗逊。他对设计小型轿车非常感兴趣，目标是将这种四座轿车的质量控制在0．9吨以内，轴距控制在2．74米以内，设计的关键是悬挂。麦弗逊一改当时盛行的板簧与扭杆弹簧的前悬挂方式，创造性地将减振器和螺旋弹簧组合在一起，装在前轴上。实践证明这种悬挂形式构造简单，占用空间小，而且操纵性很好。后来，麦弗逊跳槽到福特，1950年福特在英国的子公司生产的两款车，是世界上首次使用麦弗逊悬挂的商品车。麦弗逊悬挂由于构造简单，性能优越的缘故，被行家誉为经典的设计。

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