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	进口车服务新观察奔驰宝马发力售后服务

　　奔驰：在未来两年内，将维修服务中心数量增加一倍

　　宝马：在未来三四年内将中国内地的维修服务中心数量扩展到50家

　　进口高档车在中国占有相当的市场，对于一个花几十万、上百万买车的消费者来说，他一定要考虑售后服务问题，特约维修店的数量、售后服务的质量将直接影响顾客的购买行为。为了全面透视进口轿车在国内的售后服务现状，本报记者将选取有代表性的进口轿车品牌，深入解析它们在中国的售后服务情况，希望对已经拥有或准备购买进口高档轿车的读者有所裨益，也希望对这些进口车商改善在中国的售后服务有所借鉴。本期先推出奔驰、宝马的情况，其他品牌将在以后陆续推出。——编者

　　国人对高档轿车有种狂热的追求。不过，名车就像一个高贵的情人，娶回家只是第一步，此后的养护与维修着实需要车主苦费心思。目前，在中国的道路上，奔驰着大量原装进口的高档轿车，德国的奔驰、宝马，美国的林肯、克莱斯勒，日本的凌志、丰田……虽然开着这些豪华名车风光无比，但这些车主内心却也有不得已的苦衷：名车易开，就怕它坏！目前许多高档车品牌在国内只有寥寥数家正规的特约授权维修点，高昂的维修费用更让人咋舌，一旦车坏了，修车时就少了开车时的那份潇洒。

　　奔驰

　　奔驰作为全世界享有盛誉的高档豪华轿车，奔驰在中国一直被看作身份与地位的象征。目前中国（包括台港澳）已经拥有11万多辆奔驰汽车，奔驰车在内地保有量约为75000辆，拥有24个授权维修点，显得“捉襟见肘”，远远不能满足需要。

　　实际上，售后服务存在的问题也正在影响奔驰车的信誉。此前发生的“砸大奔”事件与其说是对奔驰车质量不满的发泄，莫如说是对奔驰车售后服务不满的发泄。奔驰公司显然已经意识到这一点，正大力加强自己在中国的服务网络建设。

　　奔驰公司认为，过去5年来，中国汽车市场成长得非常迅速，其中最为突出的是，私车数量大幅增长。各个整车厂商不断推出最新车型，使得汽车市场的产品越来越具备多样化和高性能。这个现象引发了对专业汽车维修服务的探讨和需求。梅赛德斯－奔驰从1995年开始营造售后服务的网络，到目前为止，全国各地已经有24家指定维修服务中心为顾客提供服务。另外每个维修点都有一支外修服务队，可以派往居住得较远的客户那里。通过这种方式，奔驰从地理上来讲扩大了在中国的维修覆盖范围。

　　除此以外，奔驰还设有专业的技术专家队伍，通过三个地区代理商和梅赛德斯－奔驰中国有限公司，为售后服务提供技术支持。据悉，奔驰公司在中国的计划是，将和合作伙伴一起增加投资，扩大维修服务网络，从而能够进一步服务于全中国日益增加的客户数量。具体目标是在未来的两年内，将维修服务中心的数量增加一倍多。在此基础上，坚持以售后服务为战略目标，实现对客户的服务承诺。

　　奔驰中国公司人员说，为了加强中国内地的售后服务工作，奔驰即将开展下列工作：扩展服务网络，将在成都、长沙、西安、哈尔滨、温州、苏州和其他一些城市发展授权维修点；把一些现有的维修点重新安排或搬迁，扩充设备得以能够为更多的客户提供服务；在每个维修点所在地开通热线电话和拖车服务；实行多项客户关系管理（CRM）系统等。

　　宝马

　　与奔驰一样，宝马车在中国也被看作是身份象征而备受尊崇，同时由于其更适合驾驶而越来越受到青睐。目前宝马轿车在中国内地究竟有多少保有量，无法准确估算。按照宝马中国公司的说法，大约5万台。目前宝马在中国内地有22家授权维修店。

　　宝马公司认为，目前中国内地宝马车用户遇到的维修不便问题，主要是因为宝马公司在国内的维修中心还是以中心城市为主，许多宝马车主是到中心城市购车，而在当地用车，当需要维修时，往往只有到有维修中心的大城市。至于维修价格高的问题，宝马公司认为，主要原因在于进口关税导致零部件价格偏高，从而导致维修的费用也较高。

　　与奔驰一样，宝马公司同样在加强中国内地的服务网络建设。据悉，其计划是在未来三四年内将中国内地的维修服务中心数量扩展到50家。宝马公司尤其强调的是，这个计划是专门针对原装进口的宝马车，一旦宝马在中国生产，将另外建设更为庞大的服务网络。

　　宝马中国公司透露说，目前扩展中国服务网点的瓶颈，不在于资金和硬件设施问题，而在于相关人员的培训和服务软件的完善，这些问题无法靠大笔投入在短期内得到解决。

(作者:晏成)


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